ملحق (2) — مؤشرات الأداء (KPI) للتاجر والعقوبات التشغيلية

1) التزام الخصوصية ومنع التواصل المباشر مع العملاء (قاعدة صارمة)

يقرّ التاجر أن بيانات المستخدمين (الاسم، الهاتف، الموقع، العنوان، أي معرفات) تعتبر بيانات حساسة ومحمية ولا يجوز استخدامها خارج تنفيذ الطلب داخل النظام. يمنع على التاجر التواصل مع المستخدم مباشرة بأي وسيلة خارج قنوات المنصة (اتصال/واتساب/رسائل) إلا بتفويض صريح وموثق من المنصة لحالة محددة. يمنع على التاجر حفظ أرقام العملاء أو إنشاء قاعدة بيانات خاصة بهم من خلال الطلبات، أو استخدامها للتسويق أو الإعلانات أو العروض خارج المنصة. يمنع مشاركة بيانات المستخدم مع أي طرف ثالث (موظف غير مخول، شركة تسويق، سائق خاص، جهة خارجية) تحت أي ظرف. في الاستلام الذاتي الرسمي داخل التطبيق، يتم الاعتماد على رقم الطلب/رمز التحقق؛ ولا يحق للتاجر طلب معلومات إضافية غير لازمة. أي محاولة للحصول على الموقع الدقيق أو طلب إرسال “لوكيشن” خارج التطبيق تعتبر مخالفة خصوصية جسيمة. في حال الاشتباه بخرق الخصوصية، يحق للمنصة تعليق المتجر فورًا وفتح تحقيق اعتمادًا على السجلات والبلاغات. تشمل العقوبات: إنذار رسمي، تقييد ظهور، تعليق مؤقت، إيقاف دائم، وربما إبلاغ الجهات المختصة حسب جسامة الواقعة. يتحمل التاجر كامل المسؤولية القانونية عن أي خرق للخصوصية أو إساءة استخدام بيانات العملاء، وتخلي المنصة مسؤوليتها ضمن حدود القانون. يلتزم التاجر بتثقيف موظفيه بهذه القاعدة، وأي مخالفة من موظف تُنسب للتاجر مباشرة.

2) منع التاجر من التوصيل (المندوبون تابعون للمنصة فقط)

المندوبون في واصل تابعون للمنصة حصراً، ولا يحق للتاجر توصيل الطلبات أو إرسال سائق تابع له إلا بموافقة مسبقة وصريحة وموثقة من المنصة. يمنع على التاجر “تغيير آلية التوصيل” من تلقاء نفسه أو طلب استلام خاص أو إرسال الطلب عبر طرف ثالث غير معتمد. يمنع على التاجر إعطاء الطلب لأي شخص يدّعي أنه مندوب دون التحقق من حالة الطلب داخل النظام والتأكد من أنه المندوب المعتمد. في حال تم تسليم الطلب لشخص غير معتمد بسبب إهمال التاجر، يتحمل التاجر كامل المسؤولية عن الفقد أو التسريب أو الضرر أو خرق الخصوصية. لا يحق للتاجر طلب رقم هاتف العميل أو عنوانه بهدف التوصيل الخاص، ولا يحق له التفاوض على التوصيل خارج النظام. أي توصيل غير مصرح به يعتبر مخالفة جسيمة وقد يؤدي لإيقاف المتجر فورًا دون تدرج. يحق للمنصة تطبيق قيود مشددة على المتجر عند محاولة التحايل على منظومة التوصيل أو التواصل مع العملاء. يلتزم التاجر بالتعاون مع المندوب المعتمد وإعداد الطلب في الوقت المحدد لتقليل التأخير دون الضغط على المندوب أو الإساءة له. هذه القاعدة هدفها حماية العملاء والمندوبين وضمان التتبع والمساءلة عبر المنصة. مخالفة هذه القاعدة تلغي أي مطالبات من التاجر ضد المنصة وتتسبب في مسؤولية كاملة على التاجر عن النتائج.

3) مؤشرات الأداء الأساسية (التأخير، الإلغاء، النقص، الشكاوى)

تعتمد المنصة على مؤشرات أداء لتقييم التاجر، وتشمل على الأقل: نسبة الإلغاء من التاجر، نسبة النقص في الطلبات، متوسط وقت التحضير، شكاوى الجودة، وشكاوى التسعير. يعتبر “إلغاء التاجر بعد قبول الطلب” مؤشرًا سلبيًا قويًا، خاصة إذا كان السبب عدم توفر منتج بسبب ضعف إدارة مخزون أو سوء تحديث. يعتبر “تأخير تجهيز الطلب” مؤشرًا سلبيًا إذا كان متكررًا، لأنه يسبب تأخيرًا للمندوب والعميل ويضر تجربة المنصة. يعتبر “النقص” (missing items) مؤشرًا خطيرًا لأنه يخلق نزاعات وتعويضات ويقلل الثقة، ويجب أن يبقى ضمن حدود تشغيلية منخفضة. تعتبر شكاوى الجودة (تلف، طعم سيئ، حرارة غير مناسبة، تغليف سيء) مؤشرًا حساسًا، وخاصة في الأغذية. تعتبر شكاوى التسعير والتضليل (سعر خاطئ، عرض غير صحيح، منتجات غير مطابقة للوصف) مؤشرًا قد يؤدي لتقييد الظهور سريعًا. تحتفظ المنصة بحق تحديد حدود رقمية لهذه المؤشرات حسب نوع المتجر، وقد يتم تحديث الحدود بناءً على بيانات التشغيل. يتم التقييم بالاعتماد على سجلات النظام والبلاغات الموثقة وتاريخ المتجر، وليس على ادعاءات غير موثقة. يحق للمنصة تقليل ظهور المتجر تلقائيًا عند تراجع المؤشرات لحماية تجربة المستخدمين. يلتزم التاجر بتحسين الأداء فور تلقي تنبيهات داخل اللوحة أو عبر الإدارة، وإلا ستُطبق الإجراءات أدناه.

4) سلم الإجراءات والعقوبات التشغيلية (تدرج صارم)

تعتمد المنصة تدرجًا تشغيليًا في العقوبات للمخالفات غير الجسيمة، بهدف إعطاء فرصة للتحسين مع حماية المستخدمين. المرحلة (1): تنبيه داخل لوحة التاجر + إرشادات إصلاح + مهلة قصيرة للتحسين، مع مراقبة دقيقة للمؤشرات. المرحلة (2): إنذار رسمي موثق + تقييد بعض الميزات (مثل إيقاف عروض/إعلانات) أو تقييد ظهور المتجر في قوائم الترتيب. المرحلة (3): تعليق مؤقت للمتجر لمدة محددة مع خطة تصحيح إلزامية (تحسين التغليف/تحديث المخزون/تصحيح الأسعار/تدريب الموظفين). المرحلة (4): إيقاف ممتد أو إيقاف دائم إذا استمرت المخالفات أو ظهرت مؤشرات تضليل/جودة/خصوصية متكررة. يحق للمنصة تجاوز هذا التدرج والتطبيق الفوري للإيقاف عند وجود خطر على الصحة/الخصوصية/القانون أو عند الاشتباه في احتيال. قد تُطبق إجراءات مالية تشغيلية مثل تعليق تسوية جزء من المستحقات مؤقتًا في حال وجود نزاعات وتعويضات قائمة، ضمن حدود الاتفاقيات والقانون. لا يحق للتاجر المطالبة بتعويض بسبب تقليل الظهور أو التعليق الناتج عن تدهور الأداء أو مخالفة الشروط. يحق للمنصة إعادة تفعيل المتجر وفق تقييم داخلي والتحقق من تنفيذ خطة التصحيح، وليس بمجرد طلب التاجر. أي محاولة للالتفاف على الإيقاف عبر إنشاء متجر جديد أو تغيير البيانات تعد مخالفة جسيمة وإيقاف فوري. يحتفظ النظام بسجلات تاريخية تؤثر على قرارات الظهور والتقييم بشكل طويل الأجل لضمان العدالة والجودة.

5) معايير الأداء الخاصة بالاستلام الذاتي الرسمي (Pickup KPI)

بما أن الاستلام الذاتي رسمي داخل التطبيق، يلتزم التاجر بآلية تسليم منظمة تعتمد رقم الطلب/رمز التحقق وعدم طلب بيانات إضافية لا داعي لها. يجب أن يكون وقت “جاهز للاستلام” واقعيًا، ويمنع وضع الحالة جاهز قبل اكتمال التحضير الفعلي. أي تأخير متكرر في الاستلام الذاتي يضر المستخدم وقد يؤدي لتقييم سلبي وتطبيق إجراءات KPI. يلتزم التاجر بعدم إجبار المستخدم على انتظار طويل دون سبب، وبإتاحة نقطة استلام واضحة داخل المتجر لتقليل الفوضى. يمنع على التاجر تحويل الاستلام الذاتي إلى “بيع إضافي إجباري” أو ابتزاز المستخدم بشراء إضافات غير مطلوبة. يمنع أي سلوك مسيء للمستخدم داخل المتجر، وتعتبر الإساءة مخالفة قد تتجاوز التدرج إلى تعليق فوري حسب الحالة. يلتزم التاجر بتسليم الطلب كاملًا كما هو مسجل داخل التطبيق، وأي نقص يتحمل مسؤوليته. يلتزم التاجر بتوثيق أي مشكلة (مثل عدم حضور المستخدم) وفق آليات النظام وليس عبر تواصل خارجي. لا تتحمل المنصة مسؤولية سلوك التاجر داخل متجره، وتتحمل الإدارة حق إيقاف المتجر عند تكرار شكاوى الاستلام الذاتي. التاجر مسؤول عن تدريب الموظفين على هذه السياسة وتطبيقها بدقة.

6) معايير التعامل مع المندوبين (حماية تشغيلية)

يلتزم التاجر باحترام المندوبين باعتبارهم جزءًا من منظومة واصل، وعدم تحميلهم أخطاء التجهيز أو التسعير أو النقص. يمنع تعطيل المندوب عمدًا أو إجباره على الانتظار دون سبب تشغيلي، خاصة إذا كان الطلب غير جاهز بسبب تأخير من التاجر. يمنع منعًا باتًا تسليم طلب غير مكتمل أو تغليف غير محكم ثم محاولة تحميل المندوب مسؤولية التلف أو النقص لاحقًا. يمنع على التاجر طلب أي مبالغ إضافية من المندوب أو وضع شروط تسليم غير معتمدة أو إجباره على مهام خارج الطلب. يلتزم التاجر بتحديد نقطة استلام واضحة وسريعة، وتجهيز الطلب في عبوة آمنة لتسهيل النقل وتقليل الأخطار. أي إساءة لفظية أو سلوك غير محترم تجاه المندوب قد يؤدي لعقوبات تشغيلية حتى الإيقاف حسب تكرار الواقعة. إذا تكررت شكاوى المندوبين ضد متجر محدد، يحق للمنصة فرض قيود أو تعليق مؤقت لحين تصحيح السلوك والتشغيل. التاجر مسؤول عن موظفيه وتصرفاتهم، وأي إساءة من موظف تُنسب للتاجر مباشرة. المنصة تحتفظ بسجلات البلاغات والتأخيرات وتستخدمها لاتخاذ قرارات الظهور والتعليق. الهدف ضمان تجربة توصيل آمنة ومنضبطة تحفظ حقوق المندوب والمستخدم وتزيد الثقة في المنصة.